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Ben-Nasser
@Bennasser•France

Un logement impeccable suffit-il encore pour obtenir 5⭐️ ?

CommentairesCommunication avec les voyageursHospitalité

Bonjour à tous 👋

J’ai l’impression qu’aujourd’hui, un logement propre, bien situé et conforme à l’annonce… c’est presque devenu le minimum attendu.

Ce qui fait vraiment la différence semble de plus en plus se jouer ailleurs :

la communication, l’anticipation, la réactivité, l’attention portée au voyageur et la façon de gérer les imprévus.

Du coup, vraie question :

Pour vous, les 5 ⭐️ se gagnent surtout grâce au logement… ou grâce à l’expérience crée autour ?

Et si vous deviez choisir un seul élément qui fait basculer un séjour de “très bien” à “excellent”, ce serait lequel ?

Curieux de lire vos avis, parce que je pense qu’on n’a pas tous la même vision là-dessus

14 réponsesil y a 11 heures
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14 réponses

Tuija
@Tuija2•Finlande

ii

1 réponseil y a 5 heures
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Ben-Nasser
@Bennasser•France

Je serais justement curieux d’avoir ton avis : selon toi, qu’est-ce qui fait vraiment la différence aujourd’hui pour qu’un voyageur laisse 5⭐, au-delà de la propreté du logement ?

il y a 5 heures
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Geraldo Rocha
@GeraldoRocha•Rio de Janeiro, Brésil

Au Brésil, demander un enregistrement anticipé et un départ tardif est devenu à la mode. Si vous ne les autorisez pas, cela devient un motif pour mettre une note de 3.

3 réponsesil y a 10 heures
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Ben-Nasser
@Bennasser•France

Merci Geraldo, c’est très intéressant parce que cela montre aussi à quel point les attentes peuvent varier selon les marchés et les habitudes des voyageurs.

Mais votre exemple soulève une vraie question : où placez-vous personnellement la limite entre offrir une excellente hospitalité et éviter que certains services supplémentaires deviennent considérés comme automatiquement dus ?

Je serais curieux d’avoir votre avis là-dessus, notamment pour le check-in anticipé et le check-out tardif.

2 réponsesil y a 9 heures
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Geraldo Rocha
@GeraldoRocha•Rio de Janeiro, Brésil

Dans mon établissement, j'ai cessé d'accepter, sans craindre de représailles dans les évaluations. Chaque fois que je reçois une réservation, j'envoie un message pour demander au voyageur s'il a bien pris note des heures d'arrivée et de départ, ainsi que des horaires de ses vols à l'arrivée et au départ. S'il a besoin de rester plus longtemps dans le logement, je lui conseille de réserver une nuit supplémentaire à l'arrivée ou au départ, afin de profiter d'un voyage plus confortable, sans précipitation ni stress. Et j'ai mis fin à cette pratique consistant à facturer un supplément pour une arrivée anticipée ou un départ tardif. D'autant plus que le petit supplément facturé n'en vaut pas la peine, car il occuperait une nuit de plus.

1 réponseil y a 7 heures
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Clara/CB
@ClaraCB116•Pensacola, Floride

C'EST LA grande question, et vous l'avez parfaitement posée. Cela peut varier d'un voyageur à l'autre, mais je pense que, dans l'ensemble, les attentes sont désormais plus élevées que ce que la plupart des hôtes ont à l'esprit. Un logement propre, comme ils le voient sur les photos, est indispensable… ENSUITE, à leur arrivée, l'expérience des voyageurs commence vraiment… et une communication facile, parfaitement compréhensible et accueillante est essentielle… Lorsque les voyageurs se sentent vraiment les bienvenus et lorsqu'il y a un problème quelconque… si les hôtes prennent toujours du recul et essaient de se mettre à la place des voyageurs, cela change tout. Ne rien présumer et ne pas porter de jugement est vraiment difficile, mais c'est une combinaison gagnante, c'est tout à fait mon avis. Le point essentiel : demander aux voyageurs COMMENT puis-je vous aider ? Quand ils savent que vous avez vraiment à cœur de leur offrir une excellente expérience plus que toute autre chose… vous n'aurez jamais à vous soucier des évaluations 5 étoiles.

C'est ce que je pense depuis près de 10 ans maintenant… et j'ai des évaluations 5 étoiles ! Merci, Ben🫶

5 réponsesil y a 10 heures
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Ben-Nasser
@Bennasser•France

Merci beaucoup Clara pour ce retour très complet. Votre remarque sur le fait de se mettre réellement à la place du voyageur me parle particulièrement.

Je pense effectivement qu’une grande partie de l’expérience se joue dans cette capacité à anticiper sans présumer : comprendre ce dont le voyageur pourrait avoir besoin et lui montrer qu’on reste disponible si nécessaire.

Et presque 10 ans avec cette philosophie et des évaluations 5 étoiles, c’est une belle confirmation que cette approche fonctionne sur la durée.

4 réponsesil y a 9 heures
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Clara/CB
@ClaraCB116•Pensacola, Floride

Merci pour vos commentaires et d'avoir mis cette question très importante en avant ! 🙏🏻👍

3 réponsesil y a 9 heures
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Hattie
@Hattie_birdhouse•Playa Grande, Costa Rica

Pour moi, lorsque je suis voyageur, si le logement est propre, conforme à l'annonce et si l'hôte est aimable/facile à joindre, alors je mets 5 étoiles. S'ils se surpassent en proposant des attentions supplémentaires en termes d'articles disponibles, en résolvant un problème, etc., je le mentionnerai dans un commentaire complet et détaillé.

Pour que je laisse un commentaire de 4 étoiles ou moins, il faut qu'il se passe quelque chose de spécifique qui ne soit pas bien géré, que le logement ne soit pas propre ou confortable, des choses de ce genre.

Pour moi, ce qui fait la différence entre un bon séjour et un excellent séjour, ce sont les mêmes éléments. Bonne communication (sans être oppressante) et éléments de confort disponibles. Des choses comme du café, un bon shampoing, du sel, du poivre et de l'huile pour cuisiner, etc.

1 réponseil y a 11 heures
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Ben-Nasser
@Bennasser•France

Merci Hattie, votre réponse est très intéressante. J’aime beaucoup la nuance sur la communication « sans être oppressante », car je pense qu’il y a effectivement un équilibre à trouver entre être très présent pour le voyageur et lui laisser profiter tranquillement de son séjour.

Et je vous rejoins totalement sur les petites attentions : individuellement elles peuvent sembler anodines, mais mises bout à bout, elles peuvent complètement changer la perception du séjour. Merci beaucoup pour votre retour 🙏🏽

il y a 9 heures
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Ben-Nasser
@Bennasser•France

Bonjour à tous 👋

J’ai l’impression qu’aujourd’hui, un logement propre, bien situé et conforme à l’annonce… c’est presque devenu le minimum attendu.

Ce qui fait vraiment la différence semble de plus en plus se jouer ailleurs :

la communication, l’anticipation, la réactivité, l’attention portée au voyageur et la façon de gérer les imprévus.

Du coup, vraie question :

Pour vous, les 5 ⭐️ se gagnent surtout grâce au logement… ou grâce à l’expérience crée autour ?

Et si vous deviez choisir un seul élément qui fait basculer un séjour de “très bien” à “excellent”, ce serait lequel ?

Curieux de lire vos avis, parce que je pense qu’on n’a pas tous la même vision là-dessus

Ryan
@Ryan4504•San Diego, Californie

J'ai un locataire qui fait passer un câble de recharge de voiture électrique par la fenêtre de la cuisine pour recharger sa Tesla. Comment puis-je réglementer cela ?

Valerion Apartments And Hospitality
@Nik1998•Albanie

Bonjour à tous ! 👋

Je suis un nouvel hôte de Tirana, en Albanie, et j'aimerais échanger avec des hôtes plus expérimentés et obtenir des avis sincères.

J'ai commencé à accueillir des voyageurs il y a environ 45 jours et je gère actuellement plusieurs appartements situés près de l'aéroport international de Tirana. Les appartements sont principalement conçus pour des séjours de courte durée, les voyageurs en transit à l'aéroport, les couples, les familles et les voyageurs qui visitent l'Albanie.

Jusqu'à présent, l'expérience a été très positive. Nous avons commencé à recevoir des réservations et nos premiers commentaires, et je suis vraiment satisfait des remarques que nous avons reçues de nos voyageurs jusqu'à présent.

Cependant, comme je suis encore novice dans l'activité d'hôte, je sais que j'ai beaucoup de choses à améliorer.

J'apprécierais vraiment que vous me donniez votre avis sincère sur mon profil et mes annonces :

• Selon vous, qu'est-ce que je fais bien jusqu'à présent ?
• Que pourrais-je améliorer dans mes photos, mes descriptions, mes prix ou la configuration de mon annonce ?
• Mon profil semble-t-il professionnel et digne de confiance du point de vue d'un voyageur ?
• Avez-vous remarqué des erreurs ou des occasions manquées ?
• Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui en est à ses premiers mois d'activité en tant qu'hôte ?
• Et sur quoi vous concentreriez-vous personnellement pour augmenter le nombre de réservations, de commentaires et la visibilité sur Airbnb ?

Je serai ravi de recevoir des critiques honnêtes et constructives. Je préfère de loin apprendre des hôtes expérimentés maintenant plutôt que de répéter les mêmes erreurs plus tard.

Merci d'avance, et je souhaite à tout le monde de nombreuses réservations réussies et d'excellents voyageurs ! 🏡

Cordialement !

Julio
@juliocramirez•Mexico, Mexique

Il y a des voyageurs qui ont réservé chez moi et qui, pour une raison indépendante de ma volonté, n'arrivent pas ou n'entrent pas dans le logement. Le problème est qu'ils laissent des commentaires malveillants et empreints de frustration. Je pense que s'ils n'utilisent pas le logement, ils ne devraient pas laisser de commentaires, car cela nuit aux hôtes.

Alexis
@Alexandre308•Montpellier, France

Bonjour à la communauté,

Je suis hôte Superhost depuis 2013 et je me retrouve face à une situation ubuesque avec le support client.

Les faits : Suite au départ anticipé d'une voyageuse (Véronique) le mercredi 30 septembre (pour 3 nuits non occupées), le support a procédé à un remboursement de 300 €.

L'erreur d'Airbnb : L'agent qui a géré le dossier a émis un remboursement manuel sans modifier les dates de la réservation dans le système. Résultat : mon calendrier est resté verrouillé sous le nom de la voyageuse jusqu'à la fin théorique du séjour (le 3 octobre).

Le préjudice : En plus d'avoir prélevé 300 € sur mes revenus, Airbnb m'a physiquement empêché de remettre mon logement en ligne et de le relouer sur ces 3 jours. C'est une double peine directe causée par une erreur de procédure d'un agent.

La gestion par le support : Depuis jeudi, c'est un parcours du combattant : promesses de rappel jamais honorées, clôture intempestive des tickets par les agents et refus de prendre en considération le manque à gagner généré par leur propre dysfonctionnement technique.

Est-ce que d'autres hôtes ont réussi à obtenir la compensation de ce type d'erreur interne par un gestionnaire de dossier (Case Manager) ? Comment avez-vous fait sortir votre dossier de la boucle automatique du support de niveau 1 ?

Merci pour vos retours !